Syncrogest per gestire i ticket dell’assistenza

Un sistema di ticketing è alla base di ogni gestione dei flussi aziendali che voglia essere seria, tempestiva ed efficace. E che soprattutto, per dirla con gli esperti di digital marketing, non interrompa bruscamente il customer journey del tuo utente.

Un errore che viene fatto molto spesso (e in tutti gli ambiti, te lo possiamo assicurare), è infatti quello di considerare tutto quello che viene dopo la vendita come un “di più” poco utile al tuo fatturato.

Errore gravissimo. In realtà è proprio nel rapporto con il cliente dopo la vendita che si solidificano le relazioni migliori… e più redditizie.

Vediamo come un sistema di ticketing può migliorare il rapporto con il tuo cliente, e come Syncrogest può aiutarti a farlo.

 

Cos’è un sistema di ticketing

Un sistema di IT ticketing è una app che permette all’azienda di risolvere le richieste di supporto/aiuto che vengono dal cliente, semplificando e standardizzando la loro gestione.

Se il sistema di IT ticketing è il cuore della tua assistenza, i ticket rappresentano il sangue.

Ogni problema è associato a un ticket, un elemento individuale che – oltre alla descrizione della richiesta d’aiuto – contiene informazioni come categoria, priorità, data e ora della richiesta…

Un ticket documenta, nello stesso momento

  •       Il problema
  •       Lo status della sua risoluzione
  •       Chi se ne sta occupando
  •       Lo storico delle interazioni che si sono svolte attorno al problema

Quando un cliente incontra un problema, apre un ticket: questo viene indirizzato al sistema di ticketing e smistato al settore (o al collaboratore) che se ne dovrà occupare.

Un sistema di ticketing è di vitale importanza nel momento in cui la tua azienda inizia a crescere: mail, sms, whatsapp funzionano (e non sempre!) finché la tua realtà è piccola, ma diventano elementi di confusione quando i clienti – e le richieste di assistenza – si moltiplicano.

 

 

I vantaggi di usare un sistema di ticketing

  • Soddisfazione del cliente: l’assistenza è efficiente, rilevante e personale. E’ il primo obiettivo di un sistema di ticketing.
  • Risoluzione efficiente: l’applicazione di ticketing semplifica il compito di chi altrimenti dovrebbe smistare canali differenti per individuare i problemi che deve risolvere.
  • Prioritizzazione: in un sistema che funziona, sapere cosa è urgente e cosa può essere sistemato con calma è di vitale importanza per una buona gestione della forza lavoro.
  • Centralizzazione: i ticket fanno riferimento ad un unico sistema. In questo modo le richieste di assistenza non possono perdersi tra canali diversi.
  • Produttività aumentata: i processi di risoluzione di un ticket possono essere automatizzati, il che permette di risparmiare tempo e risorse. La stessa concentrazione di tutti i ticket in un’unica schermata azzera i tempi necessari per controllare canali differenti.
  • Aspettative che si incontrano: la cosa più tragica, per un cliente in difficoltà, è di non sapere quando la sua richiesta di aiuta verrà presa in considerazione. Spianare questo ostacolo, rendendo il processo trasparente e documentato, apre la strada a una relazione commerciale che scorre liscia. Anche in Syncrogest sono presenti i cambi di stato, permettono di conoscere lo stato di avanzamento di un ticket.
  • Ritenzione del cliente: torniamo all’inizio. Il cliente ha un problema > lo comunica > il problema viene risolto in tempi brevi > il cliente è soddisfatto, e continuerà ad usare la tua soluzione software.
  • Storicità / tracciabilità: infine, dei ticket resta traccia. Del momento in cui è stata fatta partire la richiesta, dei diversi passaggi all’interno del sistema, della risoluzione del problema e della chiusura del ticket.

Syncrogest: il modulo Ticket

Il Modulo Ticket di Syncrogest ti permette di ricevere direttamente nel gestionale le richieste di assistenza dei clienti abilitati.

Abilitare il cliente è facile, e una volta fatto questi potrà non solo aprire un ticket, ma anche controllarne lo stato e l’aggiunta di eventuali commenti. Attivando una semplice spunta sarà possibile abilitare le notifiche via email, perché il cliente resti sempre aggiornato.

Dal punto di vista dell’azienda, Syncrogest permette di gestire i ticket – e quindi il rapporto con il cliente – con la semplicità di una chat.

Altre interessanti possibilità offerte dal Modulo Ticket:

  • il cliente può già allegare al ticket immagini o altri allegati, per facilitare il percorso di risoluzione
  • Il ticket può essere convertito in intervento, in modo si possa tenere traccia delle ore da fatturare, o scalarle da un pacchetto ore
  • possibilità di inserire un form di apertura ticket all’interno del sito web (solo nell’abbonamento Enterprise)
  • Per facilitare la ricerca e l’individuazione dei ticket all’interno dell’archivio, è stato aggiunto un sistema di tag (in tutto simili agli hashtag).
  • I ticket possono essere messi in relazione, il che ne permette la risoluzione simultanea.
  • Assegnando gli utenti i ticket diventano partecipativi, e più persone possono interagire.
  • Le note interne permettono agli addetti di scambiarsi considerazioni sul ticket senza che queste siano visibili al cliente.

 

Syncrogest anche per l’assistenza al cliente

Se la tua azienda è subissata di telefonate e di mail contraddittorie; se i tuoi addetti passano il loro tempo a rispondere ai whatsapp dei clienti; se hai bisogno di alleggerire il lavoro di chi si occupa di customer care, ti consigliamo di prendere in considerazione Syncrogest anche per le potenzialità offerte dal Modulo Ticket. Potrai dare nuova linfa al tuo rapporto con i clienti (senza perdere tempo).

 

 


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